V dnešní době je profesionální přístup ke zákazníkům klíčový pro budování loajality a pozitivního obrazu firmy. Jednání se zákazníky však může přinášet nejen příjemné interakce, ale i situace plné emocí, nedorozumění či vysokých očekávání. Zachování klidu, profesionality a pozitivního přístupu je klíčové, zejména když zákazník není v právu nebo vzniká konflikt, který je třeba citlivě vyřešit. Schopnost efektivně komunikovat, zvládat krizové momenty a udržet si nadhled pomáhá budovat důvěru i dobré jméno firmy. Připravte se svou účastí v kurzu na jednání, která posunou vaše vztahy se zákazníky na novou úroveň!
Cílová skupina
Tréninkový program je určen pro všechny, kteří se ve své práci často setkávají s obtížnými komunikačními situacemi s externími a interními zákazníky (kolegy).
Přínosy kurzu
- Naučíte se techniky pro efektivní a klidné řešení obtížných situací se zákazníky.
- Odnesete si tipy, jak jednat s rozčilenými klienty, vyřizovat oprávněné i neoprávněné reklamace, sdělovat nepříjemné pravdy a vypořádat se s námitkami.
- Naučíte se, jak v komunikaci rozpoznat a zvládnout manipulátora.
- Pochopíte, že i negativní situace lze transformovat v příležitosti pro posílení vztahů se zákazníky.
- Osvojíte si metody pro zachování klidu a profesionálního chování i v krizových chvílích.
- Naučíte se, jak lépe rozumět emocím zákazníků a efektivně s nimi pracovat.
Obsah
- Typy obtížných situací
- Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků
- Nástroje efektivního řešení obtížných situací
- Rozdělení situací do kategorií dle nástrojů jejich řešení
- Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu
- Typologie obtížných zákazníků
- Manipulace a kontramanipulace
- Empatie
- Asertivita – jeden z nástrojů při řešení obtížných situací
- Kontrola emocí
- Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací
Místo konání
4D Center, Kodaňská 1441/46, Praha 10
Cena
Účastnický poplatek na jednoho účastníka činí 4 900 Kč bez DPH za jednodenní program.
Cena zahrnuje:
- Zajištění školících prostor a technického vybavení
- Školící materiály
- Občerstvení v průběhu tréninku
- Oběd pro účastníky
- “POSITIVE” osvědčení
- Dárek POSITIVE
- Vyhodnocení programu
Náš přístup
- Individuální přístup – zohledňujeme specifické potřeby účastníků.
- Interaktivní metody – využíváme techniky, které podporují aktivní zapojení účastníků.
- Příklady z praxe – pro efektivní učení nových dovedností využíváme situace z reálného prostředí.
- Prakticky zaměřený program – klademe důraz na okamžitou aplikaci získaných znalostí v praxi.
