Cílová skupina
Pro všechny pracovníky.
Cíl
Je umět se krátce, zdvořile a upřímně omluvit. U klienta v emoci pracovat správně s tichem a empatií. Vyhnout se chybným reakcím. Přijímat emoce a zvládat je u klienta i sebe.
Obsah
- Omluva a přijetí odpovědnosti
- Správné formulace
- Když zákazníkovi omluva nestačí
- Původ emocí
- Průběh emocí
- Zvládání emocí klientů i vlastních emocí
- Práce s vlastním akutním stresem
Lektor
Lucie Idel Nachtigalová je zkušená senior lektorka, její tréninky jsou ceněny především pro svou praktičnost a interaktivitu, kterou se snaží zachovat v maximální možné míře i v online prostředí.
Do společnosti POSITIVE přišla před 16 lety z pozice manažerky klientského centra významné telekomunikační společnosti, kde vedla tým cca 200 lidí. Jako lektorka se specializuje na manažerské a prodejní dovednosti, vede projekty pro nejnáročnější zákazníky a její zpětná vazba od účastníků je trvale výborná.