Stížnosti jsou neodmyslitelnou součástí každé interakce se zákazníky, ale mohou být také cennou příležitostí k růstu. Tento kurz vám ukáže, jak přistupovat k negativní zpětné vazbě jako k nástroji pro zlepšení a zajištění spokojenosti. Klíčem je přetvořit nepříjemné situace v příležitosti k pozitivní změně, kdy pro vás stížnost přestane být problémem a stane se cenným zdrojem pro budoucí úspěch. Získejte dovednosti, které vám pomohou nejen řešit stížnosti, ale i budovat dlouhodobé vztahy založené na důvěře a spokojenosti.
Cílová skupina
Všichni zaměstnanci klientských servisů, oddělení péče o zákazníka, call center, kanceláře ombudsmanů, reklamačních oddělení, útvarů řízení kvality služeb nebo manažery, kteří se zabývají řešením stížností v písemném, telefonickém nebo osobním styku.
Přínosy kurzu
- Zlepšíte svou schopnost nahlížet na stížnosti jako nástroj ke zlepšení a růstu vaší společnosti.
- Naučíte se efektivně pracovat se stížnostmi jako s cenným zdrojem zpětné vazby od klientů.
- Osvojíte si proklientské a profesionální písemné reakce, které změní nespokojené klienty na věrné.
- Získáte dovednosti pro zvládání osobních reklamací a komunikaci s klienty v náročných situacích.
- Vylepšíte své komunikační schopnosti a schopnost zůstat klidní a konstruktivní při reakci na stížnosti či reklamace a připomínky nejrůznější povahy.
Obsah
- Písemné reakce
- Proč nemáme rádi stížnosti?
- Co nám stížnost může přinést?
- Stížnost jako strategický nástroj pro zlepšení kvality služeb
- Pozitivní formulace
- Konkrétní příklady písemných reakcí na stížnosti – analýza formy a obsahu
- Osobní reakce
- Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků
- Nástroje efektivního řešení obtížných situací
- Procvičení v rámci modelových situací
Místo konání
4D Center, Kodaňská 1441/46, Praha 10
Cena
Účastnický poplatek na jednoho účastníka činí 4 900 Kč bez DPH za jednodenní program.
Cena zahrnuje:
- Zajištění školících prostor a technického vybavení
- Školící materiály
- Občerstvení v průběhu tréninku
- Oběd pro účastníky
- “POSITIVE” osvědčení
- Dárek POSITIVE
- Vyhodnocení programu
Náš přístup
- Individuální přístup – zohledňujeme specifické potřeby účastníků.
- Interaktivní metody – využíváme techniky, které podporují aktivní zapojení účastníků.
- Příklady z praxe – pro efektivní učení nových dovedností využíváme situace z reálného prostředí.
- Prakticky zaměřený program – klademe důraz na okamžitou aplikaci získaných znalostí v praxi.
