Cílová skupina
Kurz je určen pro operátory, pracovníky zákaznických center, support týmy, account manažery a všechny, kteří se pravidelně setkávají s klienty prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo chatu a chtějí zlepšit kvalitu své komunikace a zákaznické služby.
Přínosy kurzu
- Naučíte se efektivně a přirozeně komunikovat se zákazníky tak, aby každý hovor byl produktivní a přátelský.
- Osvojíte si techniky pro rychlé a profesionální řešení problémů, které zanechají zákazníka spokojeného.
- Získáte komunikační dovednosti, které vám pomohou vybudovat důvěru a udržet pozitivní vztah se zákazníky na dlouhou dobu.
- Odnesete si techniky, jak efektivně zvládat emočně náročnější, konfliktní a stresové situace bez ztráty profesionality.
- Výrazně zlepšíte svou schopnost naslouchat a reagovat na potřeby zákazníků, což povede k jejich vyšší zákaznické a vaší osobní spokojenosti.
Obsah
- Proč poskytovat osobní službu?
- Kde si utváří zákazník první dojem o společnosti a jejích službách?
- Techniky efektivní komunikace; kladení otázek, aktivní naslouchání
- Specifika telefonní komunikace, telefonní etiketa
- Práce s hlasem
- Typy svízelných zákazníků, jak s nimi jednat
- Jak využívat stížností k vylepšování služeb zákazníkům?
- Kontrola emocí, klíčové elementy asertivního chování
- Základy prodejních dovedností – jak zjistit zákazníkovy potřeby?
- Jak prezentovat charakteristiky produktu jako výhody a užitek pro zákazníka?