Otevřené programy

Jak zvládat obtížné situace po telefonu a udržet si zákazníky?

Cílová skupina

Pracovníci call center, zákaznických center, help linek, retence, specialisti na řešení reklamací a stížností po telefonu, vymáhání pohledávek apod. Jejich náplní práce je komunikovat s klienty po telefonu profesionálně, efektivně a zdvořile většinou v obtížných emočně vypjatých situacích. Klientovi často sdělují nepříjemné zprávy a cílem je si ho udržet, nenaštvat a „prodat“ mu nejlepší řešení.

Cíl

Cílem programu je naučit se zvládat obtížné situace s různými typy klientů, např. minimalizovat rušení a vypovídání smluv ze strany zákazníků, efektivně řešit reklamace aj. Účastníci se naučí navázat na dobré aspekty dřívější spolupráce, získat důvěru, dát zákazníkovi pocit důležitosti, odstranit stávající bariéry a přesvědčit zákazníka o další spolupráci.
Postup zvládání této situace bude důkladně procvičen. Účastníci si odnesou kromě potřebných dovedností i podrobnou „kuchařku“ jak strukturovaně postupovat, jak formulovat argumenty a zvládat námitky.

Náš přístup

  • Individuální pozornost jednotlivým účastníkům, skupiny maximálně o 12 lidech, průměrně 8 účastníků
  • Interaktivní tréninkové metody
  • Nácvik modelových situací pomocí hraní rolí a videotechniky
  • Na míru připravený program, velmi prakticky zaměřený

Obsah

  • Jak se připravit na obtížnou komunikační/“prodejní“ situaci?
  • Typy obtížných situací
  • Fáze obtížného jednání
  • Kategorie „obtížných“ klientů:
    - Klient v emoci
    - Klient v právu
    - Klient manipulátor
  • Jak navázat vztah se zákazníkem, který je v emoci?
  • Nástroje efektivního řešení obtížných situací
  • Základy praktické asertivity
  • Obrana proti manipulaci
  • Reakce na oprávněnou kritiku
  • Empatie
  • Reakce na agresivní a neoprávněnou kritiku
  • Zvládání námitek
  • Nácvik modelových situací
  • Jak pracovat s motivátory „k opětovné koupi“?
  • Jak zdůraznit výhody a užitky našeho produktu/služeb?
  • Jak navrhnout efektivní řešení a získat pro ně zákazníka?
  • Kontrola emocí
  • Tipy na zvládnutí akutního stresu

Lektor

Lucie Nachtigalová je zkušená senior lektorka, její tréninky jsou ceněny především pro svou praktičnost.

Do společnosti POSITIVE přišla před 16 lety z pozice manažerky klientského centra významné telekomunikační společnosti, kde vedla tým cca 200 lidí. Jako lektorka se specializuje na manažerské a prodejní dovednosti, vede projekty pro nejnáročnější zákazníky a její zpětná vazba od účastníků je trvale výborná. Má loď, s kterou brázdí nejčastěji Labe a radost jí dělá ve volném čase její velká rodina. Těší se na Vás!
Hodnocení účastníků: CC ČSSZ a CC ČEZ Prodej.

Termíny programu

Program bude probíhat v následujících termínech

1. 22.5.2024 9.00 - 17.00

Místo konání

4D Center, Kodaňská 1441/46, Praha 10

Cena

Účastnický poplatek na jednoho účastníka činí 4 500 Kč bez DPH za jednodenní program.

Investice zahrnuje:

  • Zajištění školících prostor a technického vybavení
  • Školící materiály
  • Občerstvení v průběhu tréninku
  • Oběd pro účastníky
  • “POSITIVE” osvědčení
  • Dárek POSITIVE
  • Vyhodnocení programu

ZÁVAZNÁ PŘIHLÁŠKA společnosti POSITIVE












Účastníci:
Jméno E-mail Pozice
V případě technických potíží se zadáním objednávky se obraťte na monika.putalova@positive.cz,
děkujeme Vám.
Rezervace se řídí obchodními podmínkami, které naleznete ZDE.
Potvrzením rezervace souhlasíte se zpracováním osobních údajů. ZDE.