Cílová skupina
Pracovníci obchodních oddělení, účetní, správci pohledávek, pracovníci kontaktních center, zaměstnanci interních útvarů raného vymáhání.
Co je cílem programu
- Pomoci dlužníkovi uspořádat jeho finanční záležitosti co nejrychleji a dostat svoji pohledávku na přední místo v seznamu.
- Zvládnout emoce dlužníka i vymáhajícího.
- Naučit se být přiměřeně empatický/á, zároveň však dostatečně asertivní a důsledný.
- Zvládnout manipulaci ze strany dlužníka.
- Nabídnout zákazníkovi pomocnou ruku při hledání řešení a neztratit jeho loajalitu.
Obsah
- Psychologie dlužníka
- Postoj vymahače versus partnera při řešení finančních otázek
- Překonávání psychologických překážek – práce s emocemi
- Komunikační styly dle typologie obtížných zákazníků
- Techniky vyjednávání
- Asertivní techniky
- Rozpoznání manipulace a obrana proti ní
- Specifika vymáhání B2B a B2C
- Význam procesů a standardních postupů při dosahování kladných výsledků
Lektor
Lucie Idel Nachtigalová je zkušená senior lektorka, její tréninky jsou ceněny především pro svou praktičnost a interaktivitu, kterou zachovává v maximální možné míře i v online prostředí.
Do společnosti POSITIVE přišla před 15 lety z pozice manažerky klientského centra významné telekomunikační společnosti, kde vedla tým cca 200 lidí. Jako lektorka se specializuje na manažerské a prodejní dovednosti, vede projekty pro nejnáročnější zákazníky a její zpětná vazba od účastníků je trvale výborná. Má loď, s kterou brázdí nejčastěji Labe a těší se na Vás!
Hodnocení účastníků předchozích online kurzů:
- Bylo to věcné a pro mě hodně užitečné.
- Kurz mě velice zaujal a věřím, že mi v budoucnu znalosti z kurzu budou nápomocné.
- Paní lektorka je velmi sympatická, zapojuje studenty do výuky, přednáší srozumitelně a jasně. Děkuji :-)
- Paní Lucka byla strašně fajn. Ty 4 hodiny utekly jako voda. Jsem ráda, že mi nabídla nějaký mustr dle kterého se můžu řídit při hovorech s dlužníky. Poslední dobou je to začarovaný kruh a člověk už nevěděl jak reagovat.
- Ještě jednou děkuji paní Nachtigalové za její lidský přístup a uvedení do konkrétních situací.
“Díky naší společnosti (Arval CZ s.r.o.) jsem měl možnost zúčastnit se vzdělávacího online kurzu od spol. POSITIVE s.r.o. Vzhledem k situaci s Covid-19 měl být kurz veden formou webex meetingu, a protože upřednostňuji živá školení, neměl jsem velká očekávání. Ovšem po absolvování první etapy s hlavním tématem “pohledávky”, byla pro mne možnost využít i navazujících kurzů “asertivity” a “jednání s manipulujícím člověkem” jasnou volbou. Lektorka vše vysvětlovala srozumitelně, pochopitelně a s logickou návazností. Nezapomněla uvést příklady z reálného života, jak profesního, tak soukromého, a dokonce se jí podařilo podnítit i diskuzi, což při školení na dálku není lehký úkol. I díky tomu jsem si z tohoto školení mnoho odnesl a byl schopen jej aplikovat do své pracovní náplně prakticky druhý den. Pokud se znovu naskytne příležitost využít tohoto školení na nová témata, rád ji znovu využiji.”