Otevřené programy

Jednání se zákazníkem v obtížných situacích

Cílová skupina

Tréninkový program je určen pro všechny, kteří se ve své práci často setkávají s obtížnými komunikačními situacemi s externími a interními zákazníky (kolegy).

Cíl

Trénink umožní účastníkům naučit se zvládat obtížné situace v komunikaci, umět jednat s rozčilenými klienty, vyřizovat oprávněné i neoprávněné reklamace, sdělovat nepříjemné pravdy a vypořádat se s námitkami. Naučí se rozpoznat a zvládnout manipulátora.

Náš přístup

  • Individuální pozornost jednotlivým účastníkům, skupiny maximálně o 12 lidech, průměrně 8 účastníků
  • Interaktivní tréninkové metody
  • Nácvik modelových situací pomocí hraní rolí a videotechniky
  • Prakticky zaměřený program

Obsah

  • Typy obtížných situací
  • Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků
  • Nástroje efektivního řešení obtížných situací
  • Rozdělení situací do kategorií dle nástrojů jejich řešení
  • Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu
  • Typologie obtížných zákazníků
  • Manipulace a kontramanipulace
  • Empatie
  • Asertivita – jeden z nástrojů při řešení obtížných situací
  • Zvládání námitek – konvertor, konkretizátor
  • Kontrola emocí
  • Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací

Lektor

Lucie Idel Nachtigalová je zkušená senior lektorka, její tréninky jsou ceněny především pro svou praktičnost a interaktivitu, kterou zachovává v maximální možné míře i v online prostředí.

Do společnosti POSITIVE přišla před 15 lety z pozice manažerky klientského centra významné telekomunikační společnosti, kde vedla tým cca 200 lidí. Jako lektorka se specializuje na manažerské a prodejní dovednosti, vede projekty pro nejnáročnější zákazníky a její zpětná vazba od účastníků je trvale výborná. Má loď, s kterou brázdí nejčastěji Labe a těší se na Vás!

Hodnocení účastníků předchozích prezenčních/online kurzů:

- Bylo to věcné a pro mě hodně užitečné.

- Kurz mě velice zaujal a věřím, že mi v budoucnu znalosti z kurzu budou nápomocné.

- Paní lektorka je velmi sympatická, zapojuje studenty do výuky, přednáší srozumitelně a jasně. Děkuji :-)

- Paní Lucka byla strašně fajn. Ty 4 hodiny utekly jako voda. Jsem ráda, že mi nabídla nějaký mustr dle kterého se můžu řídit při hovorech s dlužníky. Poslední dobou je to začarovaný kruh a člověk už nevěděl jak reagovat.

- Ještě jednou děkuji paní Nachtigalové za její lidský přístup a uvedení do konkrétních situací.

“Díky naší společnosti (Arval CZ s.r.o.) jsem měl možnost zúčastnit se vzdělávacího online kurzu od spol.  POSITIVE s.r.o. Vzhledem k situaci s Covid-19 měl být kurz veden formou webex meetingu, a protože upřednostňuji živá školení, neměl jsem velká očekávání. Ovšem po absolvování první etapy s hlavním tématem “pohledávky”, byla pro mne možnost využít i navazujících kurzů “asertivity” a “jednání s manipulujícím člověkem” jasnou volbou. Lektorka vše vysvětlovala srozumitelně, pochopitelně a s logickou návazností. Nezapomněla uvést příklady z reálného života, jak profesního, tak soukromého, a dokonce se jí podařilo podnítit i diskuzi, což při školení na dálku není lehký úkol. I díky tomu jsem si z tohoto školení mnoho odnesl a byl schopen jej aplikovat do své pracovní náplně prakticky druhý den. Pokud se znovu naskytne příležitost využít tohoto školení na nová témata, rád ji znovu využiji.”

Termíny programu

Program bude probíhat v následujících termínech

1. 27.7.2021 9.00 - 17.00
2. 14.7.2021 - 15.7.2021 9.00 - 12.30

Místo/forma konání

Prezenčně 27. 7. (8 hod.): Praha, 4D Center, Kodaňská 1441/46, Praha 10

Online 14. a 15. 7. (2x 3,5 hod.): Microsoft Teams

Cena

Prezenčně: Účastnický poplatek na jednoho účastníka činí 4 100 Kč bez DPH za jednodenní program, s letní 20% slevou nyní 3 300 Kč bez DPH.

Investice zahrnuje:

  • Zajištění školících prostor a technického vybavení
  • Školící materiály
  • Občerstvení v průběhu tréninku
  • Oběd pro účastníky
  • “POSITIVE” osvědčení
  • Dárek POSITIVE
  • Vyhodnocení programu

Online: Účastnický poplatek na jednoho účastníka činí 3 800 Kč bez DPH za 2x půldenní program, s letní 20% slevou nyní 3 000 Kč bez DPH.

ZÁVAZNÁ PŘIHLÁŠKA na trénink společnosti POSITIVE












Účastníci:
Jméno E-mail Pozice
V případě technických potíží se zadáním objednávky se obraťte na lucie.tokarykova@positive.cz,
děkujeme Vám.
Rezervace se řídí obchodními podmínkami, které naleznete ZDE.
Potvrzením rezervace souhlasíte se zpracováním osobních údajů. ZDE.