Cílová skupina
Tréninkový program je určen pro všechny, kteří se ve své práci často setkávají s obtížnými komunikačními situacemi s externími a interními zákazníky (kolegy).
Přínosy kurzu
- Naučíte se techniky pro efektivní a klidné řešení obtížných situací se zákazníky.
- Odnesete si tipy, jak jednat s rozčilenými klienty, vyřizovat oprávněné i neoprávněné reklamace, sdělovat nepříjemné pravdy a vypořádat se s námitkami.
- Naučíte se, jak v komunikaci rozpoznat a zvládnout manipulátora.
- Pochopíte, že i negativní situace lze transformovat v příležitosti pro posílení vztahů se zákazníky.
- Osvojíte si metody pro zachování klidu a profesionálního chování i v krizových chvílích.
- Naučíte se, jak lépe rozumět emocím zákazníků a efektivně s nimi pracovat.
Obsah
- Typy obtížných situací
- Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků
- Nástroje efektivního řešení obtížných situací
- Rozdělení situací do kategorií dle nástrojů jejich řešení
- Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu
- Typologie obtížných zákazníků
- Manipulace a kontramanipulace
- Empatie
- Asertivita – jeden z nástrojů při řešení obtížných situací
- Kontrola emocí
- Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací
Lektor
Ing. Jakub Macoun je lektor soft skills se zaměřením na obchod a komunikaci.
Absolvoval ekonomickou VŠ, obor Podniková ekonomika na TU v Liberci a již během studií se začal pohybovat ve sféře obchodu, kde zůstal dodnes. Působil na různých obchodních a manažerských pozicích, například jako manažer ZC ve skupině ČEZ nebo jako oblastní manažer služeb ve firmě OKAY. Byl také obchodním manažerem v energetice a bankovnictví.
V posledních 7 letech se intenzivně věnuje vzdělávání, především v oblasti prodejních dovedností, komunikace a vyjednávání ve firmách. Rád předává své osobní prožitky a zkušenosti, jeho kurzy jsou vždy velmi hravé a převážnou část tvoří praktická cvičení a nácvik reálných situací. Má za sebou stovky odškolených dní primárně v obchodních a výrobních firmách po České republice a na Slovensku.