3. ročník konference PROPOJENÍ CX A EX JAKO STRATEGIE FIREMNÍHO ÚSPĚCHU

Jakub-Marek Štěpán, Institut firemní kultury (INFK) 
Spoluzakladatel

Jakub-Marek Štěpán je zakladatelem konzultační firmy Institut firemní kultury. Věří, že to, jak se lidé ve firmě k sobě chovají uvnitř, určuje, jak se firma chová navenek – k zákazníkům i partnerům. Se svým týmem pomáhá středním a velkým firmám řídit změnu tak, aby se neměnil jen systém, ale i lidé v něm. Nejasné role, málo otevřená komunikace a slabý leadership nejsou jen interní potíže – jsou to kulturní překážky, které dopadají přímo na zákazníka. Když chceme, aby firma působila srozumitelně, lidsky a spolehlivě navenek, musí to nejdřív platit uvnitř.

Eva Jakešová, dm drogerie markt 
Vedoucí oddělení personálního rozvoje

Eva se v dm věnuje náboru, značce zaměstnavatele, rozvoji lidí a firemní kultuře. Posilování zaměstnanecké zkušenosti (EX) chápe jako jeden z klíčových pilířů fungující organizace. Je přesvědčená, že kvalitní zákaznická zkušenost nevzniká náhodou – je vždy odrazem prostředí, ve kterém lidé pracují. Proto se dlouhodobě zaměřuje na to, aby se firemní hodnoty, dialogická kultura a respekt k člověku propsaly do každodenní spolupráce, vedení týmů i rozvojových programů. V dm stojí za modernizací náborových a onboardingových procesů, za rozvojem interního vzdělávání a dialogické kultury a také za projekty, které propojují Employer Branding, EX a skutečnou zkušenost zákazníků. Spolu se svým týmem vede aktivity, které podporují nejen profesní růst, ale i lidskou pohodu spolupracovníků. Věří, že když firma dokáže být lovebrandem pro své lidi, stává se jím přirozeně i pro zákazníky.

Vojtěch Vycudilík, T-Mobile
Customer Experience Management Expert

Vojta se v magentovém světě pohybuje téměř 20 let, poslední roky v týmu Customer Experience & Insight, nejlepším CX týmu pod sluncem 😊. Před 5 lety stál u restartu CX, když s kolegy v Téčku úspěšně zaváděli NPS systém na platformě Medallia. Dlouhodobě se věnuje rozvoji firemní CX kultury a propojování CX mezi centrálou a předními liniemi. Třeba aktivitami typu CX Days nebo CX Hero. Věří, že zákaznická zkušenost není práce jednoho oddělení, ale každého jednotlivého zaměstnance. I proto věnuje svůj čas CX workshopům, kde s kolegy z týmu pomáhají ostatním „otevírat oči směrem k zákazníkovi“ a učí je využívat nové CX nástroje, nejčastěji na bázi umělé inteligence. Jak Vojta říká: „Díky AI nyní dokážeme lépe a rychleji pochopit, co nám zákazníci říkají, což je první krok v tom, abychom dále zlepšovali každodenní zkušenost našich zákazníků.“
Na konferenci Vojta nabídne otevřený pohled na to, co se daří, co bolí a proč jsou i přešlapy důležitou součástí budování CX kultury.

Eva Dudíková, Kooperativa 
Customer Experience Manager

Eva svou kariéru začínala v bankovnictví, kde vedla kontaktní centrum. Od roku 2020 se plně věnuje oboru Customer Experience. Zaměřuje se na mapování zákaznických cest, zjednodušování procesů a srozumitelnou komunikaci s klienty. Jejím cílem je, aby pojištění bylo jednoduché a snadno pochopitelné pro každého.
V Kooperativě stála u vzniku online komunity Hlas kolegy, která propojuje zaměstnance napříč celou firmou. Nováčci i zkušení kolegové společně přinášejí nápady na zlepšení služeb a péče o klienty. Jako první testují novinky pro klienty a poskytují cennou zpětnou vazbu, která je podložena jejich zkušenostmi z praxe. Komunita podporuje angažovanost zaměstnanců a dává jim prostor sdílet své nápady.
Ve svém příspěvku Eva představí, jak Hlas kolegy funguje v praxi, jaká témata řeší a jak zpětná vazba od zaměstnanců Kooperativě pomáhá zlepšovat klientskou zkušenost.