1. ročník konference PROPOJENÍ CX A EX JAKO STRATEGIE FIREMNÍHO ÚSPĚCHU

Renáta Novotná, Ipsos
Client Director

Renata se zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti věnuje od roku 2005. Od té doby spolupracovala s mnoha firmami, převážně v oblasti financí a telekomunikací, ale i ostatních oborů. Vedla lokální i mezinárodní projekty za zlepšování zákaznické zkušenosti. Od roku 2016 se souběžně věnuje spolupráci s malými a středními firmami, kterým pomáhá nastavit interní procesy a zlepšovat spolupráci. V této oblasti nakoukla do firem rozmanitých oborů, od marketingových agentur, přes stavební firmy, nebo farmaceutické firmy a lékaře. Aktivně přednáší a přispívá do oborových médií. Celou svou bytostí je přesvědčená, že v centru veškeré práce by měl být člověk, tedy nejen zákazník, ale také zaměstnanec. A že jen spokojený a angažovaný zaměstnanec dokáže doručit unikátní zákaznickou zkušenost. Ve firmách spolupracuje na sestavování CX strategie, buduje interní akademie CX ambasadorů, facilituje workshopy plynoucí z výzkumů mezi zaměstnanci. Baví ji oblasti CX a HR/EX aktivně propojovat a sledovat, jaká kouzla se pak dějí. Na konferenci představí čerstvá data o propojování CX a EX z aktuální studie Global Voices of Experience.

Petr Pokorný, IKEA pro CZ/HU/SK
manažer Kontaktního centra

Petr zahájil svou kariéru v IKEA v roce 1999, prošel mnoha pozicemi od zákaznického servisu přes manažera prodeje až po budování, otvírání a vedení obchodních domů nejen v Čechách ale i v Belgii, kde celkem strávil přes deset let. Na podzim roku 2023 Petr převzal kompletní agendu péče o zákazníky pro Česko, Slovensko a Maďarsko, včetně plánovacích a prodejních aktivit takzvaně „na dálku“. Se svým týmem čítajícím téměř tři stovky zaměstnanců dbá na to, aby miliony zákazníků zažily co nejlepší a nejpohodlnější plánování domácností, nakupování přes webové stránky či aplikaci IKEA, ale také při dohledávání nedoručených zásilek nebo vyřizování reklamací. Petra vždy potkáte s úsměvem, připraveným se s vámi kdykoli setkat a naslouchat. Jak sám říká, nejvíc ho naplňuje vidět všechny ty, s kterými pracuje, jak se posunují dál a rostou. 

Petra Kolářová, Starbucks CEE
Global HR Director

Petra pracuje v lovebrandu Starbucks více než 16 let, byla jedním z prvních zaměstnanců v ČR. Na aktuální pozici si mimo nastavování a exekuci globální strategie HR a řízení HR iniciativ klade za cíl vytvářet pozitivní zaměstnaneckou zkušenost prostřednictvím employer branding, tréninku & rozvoje a wellbeingu. Ve Starbucks je zaměstnanecká zkušenost zásadní pro vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti, protože do Starbucks si zákazníci chodí nejen pro svou kávu, ale také pro jedinečnou a přátelskou obsluhu. Petra je ženou na správném místě, srší z ní energie, nadšení a oddanost značce. Zaměstnance dokáže nadchnout pro společnou věc, a to je první předpoklad, aby oni nadchli své zákazníky. Lovebrand Starbucks je světový fenomén kaváren s unikátní atmosférou, inovativně reaguje na měnící se trendy kavárenského byznysu. Kavárny Starbucks nabízejí prostor pro přátelská setkání, četbu, práci i odpočinek. Prémiový zákaznický zážitek předpokládá prémiový vztah se zaměstnanci. Co to znamená v praxi?

Jiří Havel, Notino
People Care Team Manager

Jirka působí v Notinu necelé dva roky. Hlavní náplní jeho práce je, společně s týmem People Care, pomáhat transformovat vše, co se týká života kolegů a kolegyň v Notinu, do podoby odpovídající prostředí moderní a neuvěřitelně úspěšné firmy, včetně firemní kultury a spolupráce. Než objevil svět krásy, začal od píky hluboko v minulém století jako nástěnkář v Tesco, vyzkoušel si roli HR business partnera, HR manažera, pracoval i v „normálních“ rolích mimo HR, třeba na pozici obchodního ředitele. Jirka je člověk, který se neustále usmívá, srší humorem, kterému nikdo nerozumí a své kolegy obohacuje historkami z cest do neznáma.  Také přináší spousta skvělých i méně skvělých myšlenek a nápadů, které sice musí pak jeho tým realizovat, ale vždy to stojí za to. Díky jeho nápadům a inovativnosti se Notino stalo lovebrandem pro stávající i nové kolegy.

Notino si získalo své místo na vrcholu online prodeje kosmetiky a parfémů v Evropě. Hlavní sídlo má v Brně, ale řada z více než 2 500 kolegů je rozeseto po celé Evropě. Firma vloni poprvé překonala obrat miliardy EUR, nabrala přes 1200 nových posil, během 3 let snížila fluktuaci téměř o polovinu a zvýšila spokojenost svých lidí o 10 %. Notino boduje na všech frontách. Jak to dělají?