Odkaz na fotografie z 2. ročníku ZDE.
2. ročník konference ZÁKAZNÍK 2030 úspěšně proběhl ve středu 28. 2. 2018. Co přinesl od loňska za novinky? Jaké jsou trendy a inovace v zákaznickém přístupu, komunikaci, customer service v době digitalizace, umělé inteligence a robotizace? 12 top řečníků z korporací, start-upů, inovačních a komunikačních agentur, bankovnictví, autobranže, zahraničních firem a oblasti CSR nabídlo zajímavý mix pohledů.
Dobrá zpráva na začátek - stejně jako loni vše nasvědčuje tomu, že zákazník budoucnosti zůstane člověkem s emocemi. Je však stále náročnější na rychlost, kvalitu i servis, méně telefonuje a více „lajkuje“, hodnotí vše a pořád, nemá potřebu vše vlastnit, má hodně koníčků a chce pracovat flexibilně, důraz klade na společenskou odpovědnost firem a očekává zážitek. Na toto již reaguje byznys dnes, objevuje se nový fenomén reputační management, roste sdílená ekonomika, online i offline svět se propojuje stále více. Do budoucna se očekává, že fyzické obchody se stanou showroomy a testovacími místy pro e-shopy. Firmy vyprávějí svůj příběh, který přesahuje značku a produkt, má v něm své místo zákazník i zaměstnanec.
Ranní blok programu byl věnován vizím a trendům budoucnosti. Zahájila Diana Rádl Rogerová (vedoucí partnerka Deloitte ČR), která nabídla prostor k zamyšlení, zda rozmach technologií povede k izolaci zákazníka a zda zbyde při nakupování prostor pro zážitek a lidský přístup. Zdůraznila vysoké nároky na prodejce, kteří musí v každém případě dokázat přenést příběh na zákazníka a musí znát produkt lépe než zákazník, což není v dnešní době vždy pravidlem. Hlavní výhodou, kterou poskytuje zákazníkovi virtuální svět, je rychlost a přístup k informacím.
Na Dianu navázal Tomáš Jindříšek (partner Dark Side), který nastínil trendy pro zákazníky budoucnosti jako např. digitalizaci reálného světa a ecommerce, koncept internet věcí, big data, ad. Simona Kijonková (zakladatelka, Zásilkovna) vystoupila s futuristickou vizí pro ni spojenou především s virtuální realitou a umělou inteligencí. Předpokládá, že téměř všechny služby a produkty (od masáží po žehlení) si budeme moci objednat kdykoli a kdekoli. Zmizí hotovost a platit budeme s využitím biometriky. Aut bude minimum, nahradí je alternativní dopravní prostředky. Někteří se příchodu „superinteligence“ obávají, Simona však vidí její příchod pozitivně. Její vize jsou odvážné, stejně jako ona, uvidíme, zda je rok 2030 potvrdí.
Druhý blok dopoledne byl zaměřen na inovace v konkrétních firmách. Téma otevřel Michal Kalousek (partner, Direct People), jehož inovační agentura pomáhá firmám inovace vymýšlet a realizovat. Jeho rada zní: Zapomeňte na své produkty a služby, najděte potřebu na trhu a hledejte, jak ji naplnit. Pak teprve může přijít opravdu dobrý nápad, který napomůže k úspěšnému výsledku. Lucie Gottwaldová a Martin Kaňa (Vodafone) nám představili projekt Voice of customers, součást oddělení Customer Experience, které systematicky shromažďuje a vyhodnocuje zpětnou vazbu od zákazníků i zaměstnanců. Zákazník je tak nepřímo zapojen do designu procesu a produktů. Jejich poselství je: naslouchat zákazníkům se vyplácí! Martin představil nově vyvíjené inovace pro usnadnění komunikace, těšme se na chatbota Tobiho. Michal Pokluda (ředitel Řízení Core bankovních produktů a inovací, mBank) sází na mobilitu, budoucnost vidí v přechodu k mobilnímu bankovnictví. Předpokládá se, že lidí s PC bude postupně ubývat, s mobilem přibývat. Před obědem zvedl atmosféru skvělý řečník a nově jmenovaný šéf inovací v AAA Auto, Standa Gálik. AAA Auto založila aktuálně inovační centrum AuresLab zaměřené na tvorbu produktových a digitálních inovací, které rozšíří a zkvalitní služby zákazníkům. Standa představil, co plánují v oblasti digitalizace, automatizace a alternativních byznys modelů. Na trh přichází např. s novou službou „TRY and BUY“, nejdříve vyzkoušej, pak kup. Přesvědčil, že i firma, která zrovna nepatří mezi „love brands“, se dá inovovat. AAA Auto má ambici být zákazníky vnímána jako nejinovativnější firma ve svém oboru ve střední Evropě.
Odpoledne jsme se posunuli do zážitkové části konference – přišlo jídlo a hudbaJ. Jak vyvolat a doručit pozitivní emoci k zákazníkovi je stále větší oříšek. Roberto Brazzale (majitel La Formaggeria Gran Moravia) má svůj recept. Nakupování musí být svátkem – požitkem pro všechny smysly, koncertem pro navázání vztahu se zákazníkem. Jeho bezprostřední čtyřjazyčný projev přesvědčil účastníky, že se srdcem a láskou se dá vyrábět nejlepší italský sýr na Moravě a že lidé zůstanou lidmi, kteří chtějí emoce a zážitek. Tomáš Jamník (hudebník, Vážný zájem) se představil jako inovátor našich domovů. Představil možnost, jak si uspořádat domácí koncert vážné hudby s využitím webové aplikace a nabídl nám malou ochutnávku. Violoncellista v akci na konferenci? Jo, super inovace!
Poslední blok jsme věnovali odpovědnému byznysu, který vnímáme jako trend budoucnosti. Posun trendů v dárcovství a CSR představila Klára Šplíchalová (ředitelka, Fórum dárců). CSR se stává součástí firemní strategie nikoli marketingové komunikace. Je přidanou hodnotou pro zaměstnance i zákazníky, podporuje budování vztahu se značkou a pomáhá stavět příběh firmy. Téma odpovědného byznysu v kontextu současného společenského klimatu doplnil charismatický řečník Šimon Pánek (ředitel organizace Člověk v tísni).
Velice nás těší, že jsme díky této konferenci mohli i letos podpořit dobrovolnické sdružení Lékořice, jež se zaměřuje na zpříjemnění pobytu v nemocnicích pacientům, kteří potřebují psychickou podporu a zvýšení motivace k uzdravení.
Odnášíme si pocit příjemně stráveného dne plného inspirace. Zpětná vazba od účastníků i řečníků svědčí o tom, že na tom jsou obdobně. Děkujeme, už jen z tohoto důvodu věříme, že má smysl zamýšlet se nad 3. ročníkem.