Prezentace ZDE.
Foto ZDE.
Udržet si loajální zákazníky a zaměstnance, získávat nové a rozvíjet konkurenceschopný byznys je strategie mnoha firem. Jednou z cest je zlepšování zákaznické zkušenosti CX a zaměstnanecké zkušenosti EX. Ve vnímání jejich důležitosti jsou však z pohledu managementu firem zásadní rozdíly, EX za CX často pokulhává a obě oblasti nejsou propojené. Dle studie Global Voices of Experience z podzimu 2023, které se účastnilo přes 1000 CX a EX expertů z celého světa, vyplývá, že 38% firem neanalyzuje nikdy CX a EX data dohromady.
Synergie firma, zaměstnanec, zákazník může však fungovat pouze tehdy, pokud se brand promise bude propisovat konzistentně jak směrem dovnitř k zaměstnancům, tak i směrem ven k zákazníkům.
Co udělat, aby propojení CX, EX a EMPLOYER BRANDING PŘINÁŠELO FIRMĚ CO NEJVĚTŠÍ UŽITEK?
*Jak zvýšit loajalitu zákazníků i zaměstnanců? *Jak zvýšit angažovanost zaměstnanců? *Jak snížit fluktuaci? *Jak zlepšit výsledky firmy? *Jak na Employer Branding? *Jak vytvořit EVP jako součást byznys strategie?
Přijďte si pro AKTUÁLNÍ DATA, INSPIRACI a PRAKTICKÉ TIPY OD TĚCH, kde se CX a EX daří propojovat, přináší výsledky a přidanou hodnotu!
AKCE JE URČENA
především pro HR manažery, CX manažery a další CX pozice, Brand manažery a další HR specialisty zodpovědné Employer Branding, za rozvoj a péči o zaměstnance.
ŘEČNÍCI
Renata Novotná, Client Director, Ipsos
Renata se zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti věnuje od roku 2005. Od té doby spolupracovala s mnoha firmami, převážně v oblasti financí a telekomunikací, ale i ostatních oborů. Vedla lokální i mezinárodní projekty za zlepšování zákaznické zkušenosti. Od roku 2016 se souběžně věnuje spolupráci s malými a středními firmami, kterým pomáhá nastavit interní procesy a zlepšovat spolupráci. V této oblasti nakoukla do firem rozmanitých oborů, od marketingových agentur, přes stavební firmy, nebo farmaceutické firmy a lékaře. Aktivně přednáší a přispívá do oborových médií. Celou svou bytostí je přesvědčená, že v centru veškeré práce by měl být člověk, tedy nejen zákazník, ale také zaměstnanec. A že jen spokojený a angažovaný zaměstnanec dokáže doručit unikátní zákaznickou zkušenost. Ve firmách spolupracuje na sestavování CX strategie, buduje interní akademie CX ambasadorů, facilituje workshopy plynoucí z výzkumů mezi zaměstnanci. Baví ji oblasti CX a HR/EX aktivně propojovat a sledovat, jaká kouzla se pak dějí. Na konferenci představí čerstvá data o propojování CX a EX z aktuální studie Global Voices of Experience.
Petr Pokorný, manažer Kontaktního centra, IKEA pro CZ/HU/SK
Petr zahájil svou kariéru v IKEA v roce 1999, prošel mnoha pozicemi od zákaznického servisu přes manažera prodeje až po budování, otvírání a vedení obchodních domů nejen v Čechách ale i v Belgii, kde celkem strávil přes deset let. Na podzim roku 2023 Petr převzal kompletní agendu péče o zákazníky pro Česko, Slovensko a Maďarsko, včetně plánovacích a prodejních aktivit takzvaně "na dálku". Se svým týmem čítajícím téměř tři stovky zaměstnanců dbá na to, aby miliony zákazníků zažily co nejlepší a nejpohodlnější plánování domácností, nakupování přes webové stránky či aplikaci IKEA, ale také při dohledávání nedoručených zásilek nebo vyřizování reklamací. Petra vždy potkáte s úsměvem, připraveným se s vámi kdykoli setkat a naslouchat. Jak sám říká, nejvíc ho naplňuje vidět všechny ty, s kterými pracuje, jak se posunují dál a rostou.
Petra Kolářová, Global HR Director, Starbucks CEE
Petra pracuje v lovebrandu Starbucks více než 16 let, byla jedním z prvních zaměstnanců v ČR. Na aktuální pozici si mimo nastavování a exekuci globální strategie HR a řízení HR iniciativ klade za cíl vytvářet pozitivní zaměstnaneckou zkušenost prostřednictvím employer branding, tréninku & rozvoje a wellbeingu. Ve Starbucks je zaměstnanecká zkušenost zásadní pro vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti, protože do Starbucks si zákazníci chodí nejen pro svou kávu, ale také pro jedinečnou a přátelskou obsluhu. Petra je ženou na správném místě, srší z ní energie, nadšení a oddanost značce. Zaměstnance dokáže nadchnout pro společnou věc, a to je první předpoklad, aby oni nadchli své zákazníky. Lovebrand Starbucks je světový fenomén kaváren s unikátní atmosférou, inovativně reaguje na měnící se trendy kavárenského byznysu. Kavárny Starbucks nabízejí prostor pro přátelská setkání, četbu, práci i odpočinek. Prémiový zákaznický zážitek předpokládá prémiový vztah se zaměstnanci. Co to znamená v praxi?
Jiří Havel, People Care Team Manager, Notino
Jirka působí v Notinu necelé dva roky. Hlavní náplní jeho práce je, společně s týmem People Care, pomáhat transformovat vše, co se týká života kolegů a kolegyň v Notinu, do podoby odpovídající prostředí moderní a neuvěřitelně úspěšné firmy, včetně firemní kultury a spolupráce. Než objevil svět krásy, začal od píky hluboko v minulém století jako nástěnkář v Tesco, vyzkoušel si roli HR business partnera, HR manažera, pracoval i v „normálních“ rolích mimo HR, třeba na pozici obchodního ředitele. Jirka je člověk, který se neustále usmívá, srší humorem, kterému nikdo nerozumí a své kolegy obohacuje historkami z cest do neznáma. Také přináší spousta skvělých i méně skvělých myšlenek a nápadů, které sice musí pak jeho tým realizovat, ale vždy to stojí za to. Díky jeho nápadům a inovativnosti se Notino stalo lovebrandem pro stávající i nové kolegy.
Notino si získalo své místo na vrcholu online prodeje kosmetiky a parfémů v Evropě. Hlavní sídlo má v Brně, ale řada z více než 2 500 kolegů je rozeseto po celé Evropě. Firma vloni poprvé překonala obrat miliardy EUR, nabrala přes 1200 nových posil, během 3 let snížila fluktuaci téměř o polovinu a zvýšila spokojenost svých lidí o 10 %. Notino boduje na všech frontách. Jak to dělají?
PROGRAM
| 13:00 - 13:20 | Registrace | |
| 13:20 - 13:30 | Lada Haisová, Managing Director, POSITIVE - Zahájení konference, představení tématu |
|
| 13:30 - 14:00 | Renata Novotná, Client Director, Ipsos - Aktivní propojování zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti zlepšuje ekonomické výsledky |
|
| 14:00 - 14:30 | Petr Pokorný, manažer Kontaktního centra, IKEA pro CZ/HU/SK - Cesta ke spokojenosti zákazníků a růstu firmy vede přes rozvoj zaměstnanců |
|
| 14:30 - 15:00 | Petra Kolářová, Global HR Director, Starbucks CEE - Příběh za Starbucks EVP (Employee Value Proposition) – Here You Belong |
|
| 15:00 - 15:30 | Coffee break | |
| 15:30 - 16:00 | Jiří Havel, People Care Team Manager, Notino - Měníme svět krásy a zdraví. Z Brna! |
|
| 16:00 - 16:45 | Panelová diskuze | |
| 16:45 - 17:00 | Závěrečný networking |
TERMÍN
21. 3. 2024, 13:00-17:00 hod.
*Organizační e-mail s bližšími informacemi ke konání obdrží účastníci v pondělí 18. 3.
MÍSTO KONÁNÍ
Akce proběhne pouze naživo v konferenčních prostorách Ipsos ve Slovanském domě (Praha 1, Na Příkopě 22, Slovanský dům, vchod E z vnitrobloku).
CENA A REGISTRACE
| 2 900 Kč / 1 účastník |
| Cena je uvedena bez DPH a zahrnuje drobné občerstvení v průběhu akce. |
Obchodní podmínky naleznete na Positive.cz v sekci Otevřené programy.
| HLAVNÍ PARTNER | ||
 |
||
Partneři akce |
||
         |