Otevřené programy

Jednání se zákazníkem v obtížných situacích

Cílová skupina

Tréninkový program je určen pro všechny, kteří se ve své práci často setkávají s obtížnými komunikačními situacemi s externími a interními zákazníky (kolegy).

Cíl

Trénink umožní účastníkům naučit se zvládat obtížné situace v komunikaci, umět jednat s rozčilenými klienty, vyřizovat oprávněné i neoprávněné reklamace, sdělovat nepříjemné pravdy a vypořádat se s námitkami. Naučí se rozpoznat a zvládnout manipulátora.

Náš přístup

  • Individuální pozornost jednotlivým účastníkům, skupiny maximálně o 12 lidech, průměrně 8 účastníků
  • Interaktivní tréninkové metody
  • Nácvik modelových situací pomocí hraní rolí a videotechniky
  • Prakticky zaměřený program

Obsah

  • Typy obtížných situací
  • Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků
  • Nástroje efektivního řešení obtížných situací
  • Rozdělení situací do kategorií dle nástrojů jejich řešení
  • Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu
  • Typologie obtížných zákazníků
  • Manipulace a kontramanipulace
  • Empatie
  • Asertivita – jeden z nástrojů při řešení obtížných situací
  • Zvládání námitek – konvertor, konkretizátor
  • Kontrola emocí
  • Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací

Termíny programu

Program bude probíhat v následujících termínech

1. 21.2.2017 9.00 - 17.00
2. 15.6.2017 9.00 - 17.00
3. 17.10.2017 9.00 - 17.00

Místo konání

Trénink se bude konat ve školicí místnosti společnosti Positive, více informací bude upřesněno v pozvánce pro účastníky.

Cena

Účastnický poplatek na jednoho účastníka činí 4 100  bez DPH za jednodenní program.

Investice zahrnuje:

  • Zajištění školících prostor a technického vybavení
  • Školící materiály
  • Občerstvení v průběhu tréninku
  • Oběd pro účastníky
  • “Positive” osvědčení
  • Dárek Positivu
  • Vyhodnocení programu

ZÁVAZNÁ PŘIHLÁŠKA na trénink společnosti POSITIVE










Účastníci:
Jméno E-mail Pozice
V případě technických potíží se zadáním objednávky se obraťte na lucie.tokarykova@positive.cz,
děkujeme Vám.