Otevřené programy

Jednání s hosty v obtížných situacích

Cíl programu

Naučit se zvládat obtížné situace v komunikaci, umět jednat s rozčilenými hosty, vyřizovat oprávněné i neoprávněné reklamace, vypořádat se s námitkami.

Cílová skupina

Všichni zaměstnanci hotelů a ubytovacích zařízení, kteří jednají s hosty.    

Náš přístup

  • Individuální pozornost jednotlivým účastníkům, skupiny maximálně o 12 lidech, průměrně 8 účastníků
  • Interaktivní tréninkové metody
  • Nácvik modelových situací pomocí hraní rolí a videotechniky
  • Prakticky zaměřený program

Obsah

-      Typy obtížných situací a jak předcházet jejich vzniku - identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků

-      S jakými obtížnými osobami se setkáváme a jak s nimi komunikovat (klient v emoci, klient v agresi, manipulátor)

-      Empatie – vžijte se do kůže svých hostů

-      Omluva a řešení pro klienta v právu

-      Zvládnutí klienta v emoci

-      Kontrola vlastních emocí

-      Asertivita jako nástroj zvládání obtížných situací

-      Rozpoznání manipulace a obrana proti ní

Lektorka

Lída Charvátová pracovala po dokončení vysokoškolského studia na Fakultě humanitních studií ZČU (obor teorie a filozofie komunikace) krátce jako lektorka angličtiny. Roku 2004 se začala věnovat práci s lidskými zdroji ve významné mezinárodní výrobní firmě, kde měla v kompetenci interní komunikaci, motivaci a vzdělávání zaměstnanců. V rámci své pozice se stala interní lektorkou se zaměřením na zapojování a motivaci zaměstnanců vycházející z japonské filosofie kaizen. Ve své lektorské činnosti používá především metody z oblasti zážitkové pedagogiky, interaktivní hry a cvičení i nové trendy ve vzdělávání dospělých.  

Termíny programu

Program bude probíhat v následujících termínech

1. 2.2.2017 9.00 - 17.00

Místo konání

Tréninková místnost POSITIVE, 4D Center, ul. Kodaňská 1441/46, Praha Vršovice (budova B, 11. patro).

Cena

Účastnický poplatek na jednoho účastníka činí 3 500 Kč bez DPH za jednodenní program.

Investice zahrnuje:

  • Zajištění školících prostor a technického vybavení
  • Školící materiály
  • Občerstvení v průběhu tréninku
  • Oběd pro účastníky
  • “Positive” osvědčení
  • Dárek Positivu
  • Vyhodnocení programu

ZÁVAZNÁ PŘIHLÁŠKA na trénink společnosti POSITIVE











V případě technických potíží se zadáním objednávky se obraťte na lucie.tokarykova@positive.cz,
děkujeme Vám.